Как написать жалобу на мтс правильно и подать ее?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу на мтс правильно и подать ее?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Законодательно прописаны сроки, в течение которых сотовый оператор или контролирующий орган обязаны рассматривать жалобы абонентов. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 календарных дней с того момента, как претензия зарегистрирована. Если требуется провести дополнительную проверку или сделать запросы в иные инстанции, отрезов времени может быть увеличен до 45 или 60 суток. Заявитель письменно уведомляется обо всех действиях.
Претензия в МТС на возврат денежных средств
Как написать претензию в МТС на качество услуг вы поняли. Также клиент может составить заявление на возврат денежных средств. Для этого необходимо:
- Заполнить шапку документа, указать причину обращения.
- Расписать, на каких основаниях вы требуете вернуть деньги.
- Если оператор незаконно списал средства со счета, то постарайтесь вспомнить примерное время и размер списаний.
Рекомендуем предварительно заказать детализацию. В ней можно просмотреть все списания и выбрать операции, по которым вы бы хотели вернуть деньги. Детализацию можно приложить к заявлению при необходимости.
Куда выслать документ?
- Можно отправить его в центральный офис компании в вашем регионе.
- Выслать на электронную почту.
- Лично передать в салон и попросить зафиксировать обращение.
Подобные заявления лучше высылать в центральный офис. Рекомендуем вам отправить документ заказным письмом. В случае судебного разбирательства, представители компании не смогут заявить, что они не получали претензий от клиента.
Сроки рассмотрения претензий и жалоб
Электронное обращение рассматривается в течение 15 календарных дней. При необходимости, данный временной промежуток может быть увеличен, о чём абонента нужно также уведомить в электронном виде.
Если жалоба поступила посредством социальных сетей, то её рассматривают ещё быстрее – как правило, в течение одного рабочего дня. Общение с абонентом происходит также через личные сообщения социальные сети.
Обо всех принятых или не принятых решениях заявитель уведомляется именно в той форме, в которой была подана жалоба.
На чем следует основывать претензию
Возьмем за образец списание средств за короткие текстовые сообщения. Закон РФ «О связи» устанавливает, что абонент не оплачивает телефонное соединение, осуществленное по инициативе другого абонента. Таким образом, списывание денег за сторонние СМС – это явное нарушение закона.
Как правило, представители МТС убеждают клиента, что списание в таких случаях – это либо оплата за услуги стороннего номера или оплата за доступ к услугам некоего владельца контента. Это все беспочвенные оговорки. У абонента имеется договор только на услуги, получаемые от МТС. Ничьих других услуг МТС навязывать не может.
Более того, услуга подключения роуминга бесплатна. Деньги начинают взиматься лишь при использовании этой услуги. Почему тогда услуга сторонних коротких номеров должна быть платной без того, чтобы абонент ею пользовался? Более того, для того, чтобы абонент начал пользоваться услугами владельцев коротких номеров, он должен заключить с ними договор об услугах. То есть без договора никакие СМС с коротких номеров оплачиваться не могут и МТС не имеет права выступать посредником.
Даже если предположить, что услуги коротких номеров являются публичной офертой, то факт рассылки сообщений абонентам не является молчаливым акцептом. Чтобы стало понятнее, представим такую ситуацию: на улице раздают приглашение на платные курсы. То, что человек взял приглашение, не значит, что он согласился посещать платные курсы и тем более оплачивать их. В случае с рассылками СМС с коротких номеров примерно та же ситуация. Однако МТС приходит к выводу, что сам факт отправки СМС уже свидетельствует о договоре, и списывает деньги со счета абонента, что противоречит закону.
Причины для жалоб и претензий
Существует несколько причин жаловаться на работу мобильного оператора. Наиболее популярными из них являются:
- Рассылка спама. Часто реклама навязывается через электронные письма, через телефонные звонки (обычно в самое неудобное время), в виде SMS-сообщений. Согласно статье 18 Закона № 38-ФЗ, запрещается использовать Интернет и мобильную связь для рассылки рекламы, если клиент не дал на это письменного согласия.
- Низкое качество связи. Это не всегда зависит от эффективности работы оператора. Связь может прерваться, например, из-за погодных условий. О любом сбое в работе следует сообщить поставщику услуг, чтобы можно было начать работу по исправлению ситуации.
- Необоснованное подключение услуг, списание средств с вашего счета. Если определенные услуги предоставляются без согласия, потребитель может отказаться от них. Об этом говорится в пункте 26 Указа № 1342. Если с вас уже взяли плату за такие услуги, вы должны потребовать возврата денег. Если это не так, вы должны пожаловаться в Роспотребнадзор.
- Использование персональных данных вне правового поля. К операторам мобильной связи иногда обращаются представители различных государственных структур с просьбой предоставить персональные данные их клиентов. Они должны отвечать, но не во всех случаях. Если произошла незаконная утечка, необходимо подать жалобу в Роскомнадзор.
- Отказ от расторжения договора на оказание услуг. Как и любой поставщик услуг, МТС не заинтересована в потере клиентов. Но оператор не имеет права отказать в расторжении договора. Тем самым она нарушает статью 32 Закона о защите прав потребителей. 32 Закона о защите прав потребителей.
- Грубость и некомпетентность сотрудников. Бывают ситуации, когда сотрудник компании не может предоставить клиенту достоверную или полную информацию, не обладает необходимыми знаниями и навыками, груб. Это значительно снижает качество обслуживания и увеличивает “отток” клиентов.
- Низкая скорость интернета.
Куда можно адресовать жалобу на МТС
Таблица 1. Куда и по каким поводам можно пожаловаться на МТС
| Инстанция | Причины для жалобы |
| Руководитель салона продаж | Грубость сотрудника, некачественное обслуживание, большая очередь |
| Руководство ПАО «МТС» в лице генерального директора компании | Неэтичное поведение персонала, отказ предоставить услугу или расторгнуть договор, некачественные услуги (отсутствие интернета, плохая связь) |
| Роскомнадзор | Осуществляет надзор по законности в области информационных технологий, массовых коммуникаций, связи, контролирует соблюдение правовых норм в сфере охраны личных данных абонентов |
| Служба поддержки (колл-центр) | Вопросы по платным услугам, списание денег со счета абонента, ухудшение качества обслуживания |
| ФАС России | Клиенту предоставляется недостоверная информация (например, по стоимости пакета услуг), дополнительные платные услуги абоненту подключаются без его согласия, постоянная реклама (например, СМС-спам) |
| Роспотребнадзор | Нарушение прав потребителя |
| Полиция | Разглашение и передача персональной информации, мошеннические действия сотрудника, неправомерное снятие денежных средств с абонентского счета |
| Прокуратура | Нарушение законов, неполучение ответа на обращение из других учреждений в установленные сроки |
| Суд | Подача претензии в иные инстанции результат не принесла |
Причины для подачи претензии
Важно уметь правильно сформулировать претензию, чтобы компания не смогла отказать в ее рассмотрении. Ниже перечислены основные причины, по которым компания МТС может удовлетворить претензию:
- Качество услуг не соответствует заявленному в договоре.
- Низкое качество связи.
- Большое количество спама.
- Подключение платных услуг без согласия клиента.
- Отказ в расторжении договора.
- Нарушение прав клиента.
- Жалоба на сотрудников организации.
- Незаконное списание денежных средств со счета.
- Скорость интернета не соответствует заявленной оператором.
Куда можно написать жалобу?
КУДА ПОЖАЛОВАТЬСЯ
|
СУТЬ ЖАЛОБЫ (ПРОБЛЕМЫ) |
КУДА ПОЖАЛОВАТЬСЯ |
|---|---|
|
Жалоба на нарушение прав граждан на неправомерные действия/ бездействие |
Банк России |
|
Нарушение прав потребителей, в том числе непредоставление информации (предоставление неполной информации), включения в договор условий, ущемляющих права потребителя |
Роспотребнадзор |
Как бороться с смс-рассылками
Сегодня спам или текстовые сообщения являются массовыми атаками на телефоны и компьютеры. Они могут быть очень назойливыми и раздражать клиентов МТС. Также, получая и открывая их, вы можете связывать нежелательные платные подписки. При этом человек замечает это только тогда, когда деньги ежедневно списываются со счета.
Антиспам:
- никогда не оставляйте личные данные на непроверенных сайтах;
- активировать услугу «Антиспам», подключенную в центральном офисе МТС, на сайте компании или по номеру 6333;
- если у вас уже есть платная подписка на телефоне или компьютере, вы можете позвонить в службу технической поддержки, где вам позвонят по комбинации номеров, чтобы отменить отправку SMS;
- обратитесь в Антимонопольную службу, после этого обращения спам больше не будет.
Если SMS-сообщения приходят на телефон с коротких и неизвестных номеров, то их лучше не открывать и тем более не переходить по ссылкам, которые там есть.
Как подать претензию в МТС
Претензия – официальный юридический документ, в котором абонент выказывает свои недовольства относительно оказанных услуг и предъявляет требования о восстановлении своих потребительских прав. Соответственно, претензией будет являться только составленный на бумаге документ и подписанный заявителем, его можно подать лично или по почте. Остальные способы обращения в МТС претензией являться не будут. Тем не менее, мы их тоже рассмотрим, чтобы Вы имели представление обо всех способах связи с данной компанией.
Почему так важна подача именно официальной претензии? Ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ разрешает проводить внеплановые проверки по жалобам граждан, только если эти граждане ранее обращались с претензией в компанию. Поэтому до написания претензии в адрес МТС жаловаться на компанию в госорганы бесполезно.
На возврат денежных средств
Если со счета пропадают деньги, написав жалобу можно добиться их возврата. В этом случае доказать свою правоту не составит труда: достаточно запросить детализацию в салоне или в личном кабинете на официальном сайте по ссылке. В дальнейшем ее нужно приложить к претензии.
В распечатке будут отображены все звонки, сообщения, расходы. Однако с ее получением через офисы обслуживания могут возникнуть проблемы: детализацию выдают только в руки абоненту, с которым был заключен договор. То есть, когда оформление сим-карты делали не на вас, а, например, на вашего родственника, распечатку без его личного присутствия с паспортом вам не дадут.
Все намного проще с личным кабинетом: для входа в него и распечатки документа достаточно иметь симку на руках.
Сроки рассмотрения претензий и жалоб
Законодательно прописаны сроки, в течение которых сотовый оператор или контролирующий орган обязаны рассматривать жалобы абонентов. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 календарных дней с того момента, как претензия зарегистрирована. Если требуется провести дополнительную проверку или сделать запросы в иные инстанции, отрезов времени может быть увеличен до 45 или 60 суток. Заявитель письменно уведомляется обо всех действиях.
Электронное обращение рассматривается в течение 15 календарных дней. При необходимости, данный временной промежуток может быть увеличен, о чём абонента нужно также уведомить в электронном виде.
Если жалоба поступила посредством социальных сетей, то её рассматривают ещё быстрее – как правило, в течение одного рабочего дня. Общение с абонентом происходит также через личные сообщения социальные сети.
Обо всех принятых или не принятых решениях заявитель уведомляется именно в той форме, в которой была подана жалоба.
Электронный вид претензии
Жалоба на МТС на плохое обслуживание подаётся также в электронном виде.
- Размер электронной претензии должен быть в пределах 2 тыс. знаков. Поэтому потребуется кратко описать возникшую проблему, сделать упор на нарушенные законы и прописать пути решения проблемы, которые видит жалобщик.
- Написать без ошибок адрес салона сотовой связи и ФИО работника, с которым произошёл конфликт.
- К электронной претензии прикрепляются доказательства – это файлы любого формата, но не архивированные, размером до 5 Мб.
- Жалоба пишется без использования латинских букв и незаглавными буквами.
- Правильно прописать адрес проживания, электронную почту и номер телефона.
Каким бы видом ни была составлена претензия, к ней требуется прикрепить копии документов, например, кассовый чек на купленный телефон, копия Договора (3 листа), копия паспорта (2 страницы), талон для сервисного обслуживания.
Рассмотрение документации происходит в формате онлайн-поддержки. Поэтому часто в ответе можно не найти непосредственно ответа на поставленный вопрос, а лишь получить ссылку на источник информации, где подобные данные можно получить.
Чтобы бумага была рассмотрена, она должна соответствовать определённым требованиям, изложенным выше. Кроме того, существует ряд случаев, когда документ сотрудники не принимают.
Так, не рассматриваются такие заявления:
- анонимные;
- которые не содержат самой претензии, а только ссылку на какой-то источник;
- написанные от руки слишком неразборчивым почерком;
- не содержащие обязательных ведомостей;
- касающихся вопросов, которые по закону рассматриваются в судебном порядке;
- содержащие претензии, не относящиеся к работе компании;
- заявление уже было рассмотрено ранее при повторной его подаче.
Вернуть заявителю также могут бумагу, которая содержит ненормативную лексику либо угрозы в сторону сотрудников компании.
Как написать претензию в МТС через интернет
Любая компания, предоставляющая услуги сотовой связи, имеет свой центр поддержки. Сюда можно позвонить в любое время суток и озвучить свою проблему, задать вопрос, выдвинуть жалобу. Но даже, если вы наберете номер Контактного центра глубокой ночью, все равно придется ждать соединения длительное время. Горячая линия загружена круглые сутки, ведь у абонентов, пытающихся до нее дозвониться, разные часовые пояса.
И даже если вы дождетесь соединения, вас вежливо (а может, и нет) выслушают, наобещают с три короба, а проблему решат или нет — неизвестно. Особенно не стоит надеяться на помощь сотрудника компании, если ваши жалобы касаются несправедливых списаний за несуществующие услуги или некорректной тарификации, абонентской платы, а также активации ненужных услуг, которые вы не заказывали.
Если ваши намерения серьезны, сразу отправляйте письменную претензию.
Претензия МТС. Именно с такой просьбой вчера ко мне обратился Вадим Школин и я его понимаю, так как качество беспроводного интернета от сотовых операторов желает лучшего. Поводом послужила статья, Развод сотовых операторов. как сотовые операторы обманывают клиентов, в которой обещал написать образец претензии к сотовому оператору МТС. Вадим, ваша просьба выполнена в короткие сроки, так как сам готовлю претензию своему сотовому оператору Ростелеком, правда, по другим основаниям.
Составленная претензия на возврат денег за некачественный интернет от МТС (низкая скорость), может быть переделана под своего сотового оператора, который поставляет некачественный товар, в нашем случае заявленная скорость в договоре не соответствует действительной.
Пожелаю всем успехов в отстаивании своих прав и жду комментарии, чтобы обсудить эту тему «МТС претензия» с качеством предоставления услуги. Так как уверен, что при покупке вам никто не скажет, что качество ужасное, тут берет интернет, а тут нет, что не стоит тратить деньги и нервы.
пользовалась домашним интернетом и телевидением от компании МТС, в сентябре 2013 года я написала в одном из их салонов заявление о расторжении договора. На момент написания заявление у меня была переплата их компании — 500 рублей. На следующий день другой провайдер отключил кабель от их оборудования и подключил к своему, т.е. — их услугами я больше не пользовалась. Переплата должна была быть возвращена.
На телефон ежемесячно приходили смс с просьбой оплатить их услуги, сумма увеличивалась. Вы должны были написать претензию в связи с необоснованными требованиями.
В феврале 2014 года написала им заявление о расторжении повторно с дополнительным заявлением о перерасчете. Вы должны были указать в заявлении, что оно подается повторно.
Смс продолжали приходить, сумма увеличивалась. Сумму догнали до 2900 рублей и начались письма с угрозами, звонки из коллекторских компаний. Потом затишье. Теперь звонит сотрудник МТС с угрозой передачи документов в суд, если в трехдневный срок не погашу задолженность. Добиться ни от кого в этой компании ничего не могу — мои заявления все куда-то пропали, кроме одного, от февраля 2014. Если в нем указано, что это повторное заявление, то оно доказывает наличие предыдущих. Если нет, то утаивает предыдущие если они не были зафиксированы.
Вы вправе написать заявление в отделение полиции о вымогательстве. Если организация направит исковое заявление в суд, то Вы вправе написать возражение на исковое заявление.