Как эффективно продавать услуги риэлтора

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как эффективно продавать услуги риэлтора». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Вариант, когда потенциальный заказчик пытается выпроводить вас со словами, что у него уже есть знакомый маклер.
Вы отвечаете:
— Ваше право выбрать тот вариант, который вам больше всего нравится, но если вы сравните мое предложение с тем, что у вас сейчас, уверен согласитесь работать со мной.

Алгоритм работы с возражениями

«Выучите алгоритм наизусть!» © Максим Маршал

При возникновении возражений, Вы делаете следующее:

а) Даёте отклик: «Я понимаю, …», после «я понимаю» проговариваете, что именно Вы понимаете.

Например, на возражение «дорого», одним из вариантов отклика будет: «я понимаю, что Вы боитесь переплатить».

б) Задаёте проясняющий возражение вопрос.

Например, на возражение «Дорого» говорите – «Могу я узнать относительно чего дорого?»

в) Соглашаетесь с Клиентом.

Например, Клиент отвечает на Ваш вопрос: «дорого относительно других подобных квартир».

Вы: Да, Вы правы.

г) Задаете еще вопрос с уточнением + мини-презентацией, для того, чтобы выяснить потребность Клиента.

Например: «Могу я уточнить, насколько я помню из Вашего запроса, Вы хотите купить квартиру именно в этом районе, в подобном доме, именно с такой планировкой?»

Клиент: В принципе, все верно.

д) Обобщаете полученную информацию.

Например: Если я верно понял, то эта квартира полностью отвечала бы Вашему запросу, если бы не стоимость? Также, Вы считаете, что подобную квартиру можно купить по стоимости ниже?

Клиент: Да.

Вы выяснили: информацию о проблеме Клиента (решить которую он хочет) + узнали о том, что Клиент не знает, что именно такие квартиры стоят именно столько. У Клиента была иллюзия.

Следовательно, Вам нужно донести информацию о РАЗНИЦЕ в стоимостях квартир по его запросу. Дать понять, что если цена будет ниже, то, следовательно, чем-то в запросе придется пожертвовать, и дать Клиенту выбор.

е) Доносите информацию (с помощью речевых модулей/скриптов для презентации) после получения ответа.

Например:

• Наверняка Вы знаете о том, что стоимость квартиры напрямую зависит от ее расположения, материала дома, инфраструктуры района, ремонта в квартире и даже соседей.
• Мы посмотрели идеальный для Вас вариант с точки зрения запроса, но не стоимости.
• Если мы будем, прежде всего, ориентироваться на стоимость, то мы должны с Вами точно определить, чем именно из Вашего запроса мы готовы жертвовать.
• Можно быть не столь принципиальными в вопросе материала дома и близости к школе.
• Или же вы готовы пожертвовать чем-то другим?
• Согласитесь с тем, что мы с Вами должны сделать выбор: или мы удовлетворяем весь Ваш запрос, но примерно в эти деньги, или составим список чем можно пожертвовать и ищем квартиры с более низкой стоимостью?

Только после того, как Вы выяснили причины возникновения возражений (задали все вопросы), Вы можете донести информацию о разнице в функциях, объяснить, за что именно платит Клиент, и дать Клиенту выбор.

Помните о том, что когда существует возражение – Клиент Вас не слышит!

Поэтому заставьте его разговаривать с Вами, отвечая на Ваши грамотные вопросы.

Ошибки при работе с возражениями

Мы спросили у экспертов, какие самые распространенные ошибки при работе с возражениями они могут выделить. Единодушно были названы следующие:

• Менеджер плохо знает свой продукт, поэтому просто не может рассказать о нем так, чтобы это закрыло возражения клиента.
• Менеджер принимает возражения на свой счет, начинает злиться, спорить с клиентом.
• Продавец обобщает возражения и отвечает не по сути сказанного клиентом, а о том, что знает. Ему говорят, что ноутбук стоит дорого и нужен только для работы в гугл-документах, а он рассказывает про быстродействие игровых ноутбуков.
• Специалист пропускает этапы работы с возражениями, не выслушивает клиента, сразу пытается агрессивно продать, навязывает свое мнение, много говорит.

Этап 1. Выясняем потребности

Не все покупатели готовы откровенно общаться по телефону и отвечать на вопросы риелтора. Поэтому мы стараемся собрать недостающую информацию уже при личной встрече на показе. Как правило, клиентам тоже комфортнее обсуждать детали не по телефону, поэтому если потребности не удалось выявить при звонке — не беда, выясняем всё на показе. Вот что риелтор должен узнать:

В какие сроки желательно провести сделку — и почему. Чаще всего клиент спешит, если у него уже на руках одобренная ипотека, а оттягивает — если часть денег на вкладе, срок которого ещё не подошёл, или если есть встречная сделка: продажа другого объекта. Если сроки горят — скорее всего, клиент будет меньше торговаться. Если есть ипотека, то в ней зафиксирована максимально возможная сумма, это упрощает нам работу по подбору альтернативного объекта, если этот не подошёл. Если есть встречная сделка — можем предложить свои услуги и дополнительно заработать.

Как будет использоваться квартира: для своего проживания, сдачи в аренду или в качестве инвестиции. Если квартиру клиент покупает для себя, то мы будем искать объекты именно под его семью и образ жизни, а если для сдачи в аренду, то более универсальные, нейтральные варианты. Если же цель клиента — инвестиция, то мы постараемся найти объект, который потенциально способен максимально подорожать при приемлемом для клиента уровне риска. Разные сценарии — разные объекты.

Кто будет жить в квартире. Покупатели — не эксперты в недвижимости, да и не должны быть ими. Задача риелтора — подобрать объекты так, чтобы они подходили к образу жизни клиента. Например, если в квартире будет жить семья с детьми, почти наверняка у них есть автомобиль. В этом случае мы постараемся подобрать квартиры не просто в районе с развитой детской инфраструктурой, но и в доме, где есть рядом места для парковки или с подземным паркингом.

Какой бюджет. Мы всегда стараемся подобрать объект получше и собираем покупательский портфель: 3–5 объектов, которые подходят под запрос или немного выходят за бюджет. Для случаев выше бюджета почти всегда есть потребительский кредит или ипотека. Покупатели иногда недооценивают потребительские кредиты из-за того, что у них процент выше, чем по ипотеке. При этом они забывают, что в случае потребкредита квартира не становится объектом залога, а значит, последующие сделки с квартирой проводятся без участия банка: это быстрее и проще.

Из чего сформирован бюджет. Зачастую часть денег на покупку новой квартиры складывается из продажи какой-то существующей. В таком случае мы можем помочь и с продажей. Если часть денег на покупку квартиры покупателю даёт кто-то из близких, то мы стараемся сразу пригласить на показ и этого человека: он финансирует сделку, а значит, наверняка хочет принимать участие и в принятии решения.

Кто принимает решение о покупке. Фактор, похожий на предыдущий: на показе объекта должны быть люди, которые будут влиять на финальный выбор. Если их мнение сразу не учесть, они могут блокировать решение.

Эта информация помогает нам лучше понять задачи и ограничения пользователя. В итоге прямо на показе мы можем подсветить преимущества объекта, важные для клиента, помочь найти оптимальный способ оплаты, при необходимости — подобрать альтернативный объект, если этот не подходит, помочь с продажей другого объекта. Так проявляется профессионализм и забота о клиенте, и в результате мы получаем больше сделок.

Этап 3. Работаем с неявными возражениями

Иногда клиенты не говорят прямо о том, что их не устраивает в объекте. Для нас такая ситуация — риск потерять клиента, потому что мы не понимаем, как исправить ситуацию. Важно этот риск минимизировать. Для этого мы стараемся узнать о неявных возражениях клиента.

Узнаём о недочётах и преимуществах. Если у объекта хорошее объявление, но клиент недоволен, скорей всего, риелтор не до конца выяснил его потребности. Важно узнать у клиента, что именно не понравилось в объекте, а что понравилось. Если клиент сам не говорит о недочётах, а подчёркивает только то, что понравилось, значит, недочётами можно считать всё, о чём он умолчал.

Например, клиент говорит: «Ну, планировка хорошая, состояние квартиры тоже, метраж и цена устраивают, но я ещё подумаю». В этот момент мы спросим: «А над чем именно планируете подумать? А как вам дом и район? А что насчёт вида из окна?» Здесь важно следить за реакцией на вопросы. Если риелтор распознает, что не нравится клиенту, то сможем подобрать варианты уже без них — но с такими же преимуществами, которые отметил клиент.

Выясняем, есть ли третья сторона. Если клиент собирается «уйти думать» и сообщить о своём решении потом, то, весьма вероятно, в сделке есть третья сторона: или влияющая на решение, или финансирующая покупку, которая не будет жить в этой квартире. Здесь важно выяснить, кто принимает решение: у этого человека большая важность, его надо пригласить на повторный просмотр, подчеркнуть его значимость.

Если этот человек уже на просмотре и очевидно блокирует принятие решения, которое при этом хочет, но не может принять сам клиент, мы в приватном разговоре с покупателем обсуждаем дополнительные опции по финансированию — кредит или ипотеку на недостающую сумму, чтобы отказаться от финансовой помощи близкого, который мешает покупке.

Убеждаемся, верно ли мы выявили потребности ранее. Если таких блокеров нет, но после просмотров трёх-пяти объектов клиент всё ещё не готов сделать выбор, то нужно вернуться к этапу 1 и проверить, не упущено ли что-то на этапе выявления потребностей. У нас в практике бывало, что клиент смотрел 10–12 объектов перед покупкой — хотя это скорее исключение, чем правило.

Предлагаем повторный показ. Бывает, что квартира клиенту понравилась, но из-за каких-то других проблем, не связанных с объектом, клиент раздражён и не хочет принимать решение. Мы не пытаемся залезть к клиенту в душу, а вежливо предлагаем ещё раз посмотреть квартиру на следующий день или через день. Часто повторный просмотр помогает.

Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

1. Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
2. Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
3. Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
4. Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.

Как мотивировать сотрудников

Основная проблема продажников, когда у целевых клиентов возникают возражения — лень.
Эту проблему нужно решать еще на этапе найма. Надо брать на работу людей, которым всегда недостаточно просто выполнить план. Этого нужно придерживаться вплоть до последнего рабочего дня сотрудника в компании.
Если менеджеру хватает, он останется в зоне комфорта и проигнорирует возражения. Именно поэтому у продажников небольшой оклад — основные деньги находятся в премии. И чтобы их получить, надо вгрызаться в клиента и отрабатывать все возражения.
Из других действий:

• Постоянные плановые обучения с разборами реальных кейсов продаж.
• Внеплановые обучения, которые вызваны ошибками менеджеров.

Когда речь заходит об эмоциональной устойчивости сотрудников, важно понимать, что человек теряет спокойствие, если слова или действия клиента задели его напрямую.
Нужно донести до сотрудников, что эмоциональная реакция не дает результатов. Когда клиент негативит, он ругает сотрудника компании в конкретной должности, а не вас. Здесь два выхода:

• Надо найти способ это исправить. Сотрудник должен быть заинтересован в поиске решения, он может обратиться за помощью к руководителю или коллегам.
• Сменить деятельность. Если сотрудник принимает негатив и возражения клиентов исключительно на свой счет, ему не подходит работа в продажах.

На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:

• конкретизировать возражение;
• понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
• направить мысли клиента в нужное русло;
• показать свою экспертность.

Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:

«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».

Какие напрашиваются вопросы? Например:

1. О чем вы хотите рассказывать в блоге?
2. Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
3. На какой уровень качества ориентируетесь?
4. Какой объем каждой статьи?
5. Какие цели у вашего блога?

Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:

1. Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
2. Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
3. Что, кроме цены, для вас важно?
4. Когда вам необходимо начать вести блог?

Шестой шаг: закрыть на целевое действие

Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.

Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».

В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.

Возможные варианты закрытия:

Сбор выгод (формулируем в будущем времени)	«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?»
Альтернативное закрытие (выбор без выбора, даем логически тождественные варианты)	«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?»
Критическое закрытие (создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.)	«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц».

Специфика продажи недвижимости

Изучая технику продажи недвижимости, необходимо осознавать, что в этом случае человек устраняет одну большую проблему: приобретает коттедж или квартиру, то есть жилплощадь, на которой клиент и его семья будут жить, праздновать знаменательные события, отдыхать после работы.

В пирамиде потребностей Маслоу говорится, что собственный дом – это одна из главных потребностей наряду с такими, как пища и безопасность. По этой причине каждый покупатель будет много размышлять, просмотрит несколько вариантов, прежде чем решится заключить сделку на приобретение недвижимости.

Только представьте: менеджер продаж реализует дом, на который клиент копил 10 или 15 лет, каждый день трудился, запрещал себе лишние траты. Стоимость недвижимости высока, смысл, заложенный в покупку, также велик, поэтому поведение потребителей будет особенным: такой клиент осторожен, не доверяет продавцу, ведет себя непредсказуемо.

Отработка возражений в недвижимости

Не важно кто столкнулся с этим новичок или опытный маклер, но один из способов это встречный вопрос. А иначе, как вы выявите потребность?

Цель: получить не просто информацию, а докопаться до первопричиной сути появления возражения. Затем грамотно и правильно его отработать.

Наводящие вопросы потенциальному заказчику услуги:

— Соседнее агентство просит за свои услуги вдвое меньше!
— А что они обещали сделать за эти деньги?

—Мне понравилась эта квартира, но я хочу дешевле, чем просит продавец!
—Хорошо, а почему именно эта квартира понравилась, что в ней такого?

—Не предлагайте мне ничего подписывать!
—Хорошо, просто скажите, у вас был плохой опыт или мы не справляемся?

Если клиент отвечает так, что его можно понять двояко, задайте ему вопрос:

—Не подсовывайте мне договора, я не буду их подписывать!
—Как вы себе представляете дальнейшую нашу с вами работу?

—Делайте все в кратчайшие сроки, у меня нет времени!
—Окей, короткие сроки, это какие по-вашему?

При отработке возражений клиента агент должен обращать внимание на температуру общения. Если клиент разозлен, накален, кричит, то не стоит ему перечить. Наоборот согласитесь с его высказыванием, выскажите нейтральную точку зрения, но ни в коем случае не спорьте. слова согласия произносятся в начале, затем собравшись с мыслями высказываете нейтральное мнение.

Примеры нейтральных высказываний:

—Поэтому я и предлагаю вам это обсудить
—Сожалею, что у вас сложилось такое впечатление

—Это любому человеку не понравится
—Как хорошо, что вы сами это сказали..

Фразы риэлтора, выражающие согласие с возражением клиента:

— Я понимаю вас прекрасно..
— Да, это вполне логично..

— Я согласно с этим, потому..
— Я прекрасно представляю то, о чем вы говорите, т.к..

На чем «заваливаются» риелторы

1. Первое и самое безобидное, с чем приходится сталкиваться почти всем клиентам риелторов — банальная лень, причем на всех этапах работы. Начиная с нежелания лишний раз подъехать на показ квартиры и заканчивая неумением (нежеланием) совершать сложные многоступенчатые сделки с несколькими квартирами в цепочке. Сюда же можем отнести тотальную непунктуальность и элементарное неумение организовать серию последовательных встреч с несколькими участниками (например, при показе нескольких вариантов квартир).

2. Дальше интереснее. Попытка поскорее «слить» квартиру по цене ниже рыночной — ошибка 90% всех риелторов. При этом владельцу будут настойчиво, с видом эксперта объяснять, что это реальная стоимость, и вообще «квартира стоит столько, сколько за нее дают». Апофеоз — «с таким ремонтом вы квартиру вообще не продадите». И это реальная цитата… Или обратная ситуация: обещание золотых гор, невероятных «докризисных» цен с целью подписания эксклюзивного договора. А потом проходит месяц-другой — и вместо обещанных 5 покупателей в неделю приводят одного за весь период продажи. Доходит до анекдотичных ситуаций, когда клиент самостоятельно, просто разместив объявление о продаже на нескольких порталах, находит покупателя на квартиру за $ 75 000, в то время как агент уверяет, что $ 70 000 — это максимально возможная цена.

Советы риелторам и не только

Вот несколько минимальных советов, правил работы с клиентом. И они пригодятся не только риелторам — а всем, кто продает. Соблюдая хотя бы их, вы имеете гораздо больше шансов называться «профессионалом» заслуженно.

1. Управление контактом. Искренне старайтесь помочь клиенту, станьте для него другом и доверенным лицом, не допускайте формального общения и формального отношения. Совершают сделки не с агентством, а с конкретным человеком, с вами.

2. Работа с потребностью. Убедитесь, что вы глубоко и в полной мере понимаете потребность клиента, знаете его истинные мотивы и критерии выбора. Не спешите выполнять недопонятую задачу.

3. Убеждение. Подготовьте 10 железных аргументов в свою пользу, проработайте все возможные возражения клиента, создайте для него необходимость и ценность работы именно с вами.

Кофе в офисе пьет тот, кто на самом деле продает и действительно знает, как работать риелтором.

От редакции: приглашаем представителей риелторских/сервисных организаций высказать свое мнение по теме.

Ошибки при отработке возражений

Вот ТОП-5 ошибок, которых менеджерам нужно избегать в первую очередь:

• Сомнения в продукте. У покупателя нюх на сомнения. Если вы сомневаетесь в полезности и свойствах того, что продаете, зачем тогда предлагаете его кому-то еще. Сначала развейте свои сомнения, а потом уже беритесь работать с чужими
• Восприятие возражений буквально. Задача этой работы – устранить препятствия для сделки. Если вы будете буквально воспринимать все то, что озвучивает вслух ваш клиент, едва ли вы доберетесь до настоящих возражений. Разбирайтесь в истинных смыслах и проявляйте настойчивость. Но не перегибайте – чрезмерная навязчивость работает во вред
• Перебивание собеседника. Не получится работать с возражениями и опасениями потребителя, если вы слишком уж увлечены продуктом и продажей. Когда клиент делится своими сомнениями, нужно уметь слушать и проявлять участливость, а не стоять на своем и постоянно вставлять реплики
• Спор с покупателем. Приводите аргументы, но не доводите дело до спора. Иначе вы обесцените слова потребителя и так оттолкнете от себя. С «Я понимаю ваши опасения/вас…» должно начинаться каждое второе ваше предложение
• Незнание продукта. Если продавец лишь поверхностно знает характеристики и свойства продукта, он не сможет аргументировать свою позицию, в необходимой форме описать выгоды и преимущества. Если вы не достаточно хорошо знакомы с тем, что предлагаете, вам не удастся глубоко проработать возражения

Не забывайте, что продавец – тоже человек, ему тоже свойственно ошибаться. Часто эти ошибки стоят компаниям сделок, что поделать. Поэтому важно постоянно анализировать контакты с потребителями, которые не завершились продажей, и совершенствовать скрипты.

1. Внимательно выслушайте возражение. Вы можете подумать, что быстрый ответ – лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно прислушиваться к тому, что говорит потенциальный покупатель, чтобы не делать предположений о том, чего он хочет/что он имеет в виду.
2. Найдите время, чтобы понять возражение. Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений. Вместе с ним исследуйте корень проблемы, которая его сдерживает.
3. Составьте ответ, в котором будет рассмотрено его самое большое возражение. Как только вы его поймете, опровергните его опасения. Если вы сможете преодолеть этот барьер, звонок, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
4. Постарайтесь разрешить его возражения в режиме реального времени. Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить возражения клиента, тем выше вероятность, что он продолжит следовать за вами в процессе продажи.
5. Ответы должны быть четкими и по существу. Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо воспринят, а вместо этого будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения проблем покупателя.
6. Не торопитесь. Выдумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
7. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение. Не думайте, что вы удовлетворили его только потому, что он принимает то, что вы говорите. Спросите своего потенциального покупателя, что он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у покупателя есть.
8. Создайте документ по управлению возражениями. В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответ в 1–3 предложения на каждое. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
9. Практикуйте ответы на возражения и запоминайте их. Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запомнить их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли каждый раз давать уверенные и убедительные ответы.
10. Настройте свой список возражений для рынка. На каждом рынке есть свои возражения, и, если вы не будете к ним готовы, вы проиграете сделку кому-то из конкурентов. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.

Лучший способ овладеть этими стратегиями – практиковать их при продаже. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь работать с возражениями. Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

Кроме конкретных примеров работы с возражениями в продажах, важно иметь ввиду и общий алгоритм взаимодействия с клиентом:

1. Первое, что необходимо сделать, — это выслушать все замечания потребителя. Важно дать потенциальному клиенту выговориться. Перебивать его, вставлять комментарии, свое мнение и возражения является грубейшей ошибкой продажника. Самое удачное здесь — это так называемая «техника активного слушания». Продавец не стоит с отстраненным видом, а проявляет внимание к сказанному, кивает, «поддакивает» собеседнику. Если клиент разговорчив, есть смысл задавать ему вопросы, повторять в речи его же фразы. После того как клиент выговорился, нужно обязательно подвести итог выслушанному, сказать, как вы поняли его слова.
2. Взгляните на типовые примеры работы с возражениями клиентов в продажах. Вы сразу заметите, что менеджер всегда соглашается с клиентом, а не противоречит его мнению. И это ценный прием. Работа не должна превращаться в бессмысленный спор. Если клиент сетует на высокую цену, менеджер соглашается. Но тут же приводит несколько убедительных аргументов, что обусловило такую стоимость. Спорить с клиентов нельзя ни в коем случае! Необходимо демонстрировать только его понимание.
3. Не оставляйте вопросы без ответа. Даже если они вам кажутся неразумными, необъективными. На каждый свой вопрос клиент должен получить емкий, понятный ответ.
4. Если вы преодолели предыдущие этапы успешно, плавно переходите к мотивации к приобретению. Покупатель уже сомневается в своем возражении. Опытный менеджер рассказывает о продукте снова. Но с учетом тех нюансов, что он узнал, которые помогут склонить конкретного покупателя к приобретению.
5. Завершение сделки. Если и на последнем этапе покупатель продолжает сомневаться, есть смысл пойти на разумный компромисс. Предложить персональную скидку, рассрочку, рассказать о выгодных для него акциях.

А теперь обратимся к конкретным примерам работы с возражениями в продажах.

Один из частных примеров работы с возражениями в продажах одежды — именно этот. Покупатель покидает торговую точку со следующими словами:

• «Отложите, я вернусь за вещью».
• «Мне нужно посоветоваться с…»
• «Я посмотрю, что предлагают другие продавцы».

Теперь скрипты-примеры работы с возражениями в продажах здесь:

1. Уточните причины, по которым покупатель не желает сделать покупку именно сейчас. Что конкретно его останавливает? В большинстве случаев покупка откладывается, если клиент получил не всю информацию о ней. Того, что он узнал, недостаточно для принятия решения. Сам признаться в своей некомпетентности он не хочет. Поэтому уточняющие вопросы только помогут ему.
2. Установите дедлайн. Напомните клиенту о сроках, в течение которых на товар будет действовать настоящая цена. Если есть место скидке, уточните, что в случае отсрочки она может «сгореть».

Похожие записи:

• Штраф за парковку на местах для инвалидов
• Покупка квартиры за материнский капитал в 2023 году
• Единое пособие с 1 января 2023 года в Ростовской области