Жалоба на Почту России: служба поддержки и горячая линия
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на Почту России: служба поддержки и горячая линия». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Не все граждане знают, что Федеральный закон «О почтовых услугах» и другие нормативные акты, на основании которых работает Почта России, подразумевают возможность получения компенсации. Они делятся на два типа: имущественные и моральные. В первой ситуации средства предоставляются в связи с нарушением сроков доставки или денежного перевода. Размер компенсации строго фиксирован. Сумма равна 3% от суммы, взимаемой за оказание услуги. Компенсация выплачивается каждый день.
Образцы жалоб на почту России
Обязательно сообщается:
- где пишут (адрес, телефон, должность);
- адрес для получения ответа (почтовый или электронный);
- фамилия, имя, отчество (при его наличии) заявителя;
- номер ветви;
- против кого подана жалоба;
- суть проблемы, например, долго служат, отказываются принимать заказчик до закрытия (за 5-10 минут до конца рабочего дня);
- суть требований, основанных на нормативных актах;
- доказательная база;
- дата подписания.
На самом деле отправка письма по одному (или одновременно всем экземплярам) — это простой процесс. Первую жалобу, обычно направляемую менеджеру почтового отделения, можно использовать как образец. Меняется только информация в «шапке»: реквизиты получателя (где, кому).
Новые данные добавляются в тело письма. Например, объяснение руководства филиала или отказ в приеме жалобы.
Заявки не рассматриваются, если:
- негде разместить ответ (подробности не показаны);
- текст содержит пошлость, угрозы, нецензурную лексику;
- анонимное письмо;
- это просто история без конкретных предложений и требований.
Сроки для подачи претензий оператору связи и по отправке ответов
Установлены конкретные сроки подачи заявок, которые во многом зависят от первопричины обращения.
| Основной круг проблем, сроки подачи апелляций | ||
| Отказ в предоставлении услуг, ненадлежащее их исполнение | Нарушение сроков доставки, порча, потеря предметов, проблемы с выплатой переведенных денег | Проблемы с доставкой телеграммы (нарушение сроков, недоставка) и с искажением ее части текста |
| Запрос можно подать в течение шести месяцев со дня оказания услуги или отказа
(с некачественным исполнением) |
Вы также можете подать жалобу в течение шести месяцев с даты подачи
(перевод денег) |
Вы можете подать жалобу в течение одного месяца.
Обратный отсчет ведется со дня отправки телеграммы |
Когда жалоба получена, почтовый оператор должен сначала зарегистрировать ее, а затем оценить и дать ответ по существу. Регистрация происходит в день подачи заявки или на следующий день, но не позже.
Обычно весь процесс занимает 30 дней. За это время оператор должен изучить, рассмотреть жалобу и сообщить решение заявителю. Ответ может быть оформлен в бумажном или электронном виде.
На индивидуальные обращения ответ дается в другие сроки, установленные законом. Так, например, жалобы, поступившие на предметы и деньги в одном и том же месте, после регистрации, рассматриваются в течение 5 дней. По жалобам на услуги междугородной и международной телефонной связи решение принимается в течение 60 дней.
Для того, чтобы понять какая информация должна содержаться в тексте обращения, необходимо определиться со значениями основных понятий, которые используются в данной сфере. Это поможет определить круг претензий, а также разобраться в основных тонкостях оформления жалобы.
| Понятие | Значение |
| Жалоба | Обращение гражданина, которое содержит информацию о погрешностях в работе конкретной организации. Цель обращения — решить проблему потребителя услуг. |
| Потребитель | Лицо, которое пользуется услугами или приобретает определенный продукт (товар). Права потребителя защищены ФЗ №2300-1. |
| Почтовая связь | Организация, занимающая пересылкой корреспонденции (письма, посылки, бандероли и иные отправления), а также предоставляет иные услуги транспортировки. Почтовая связь между городами осуществляется через государственные и частные транспортные компании. |
Еще одним способом направить свои претензии в адрес ведомства становится подготовка письма, которое также будет направлено почтовым способом. Адресатом становится руководитель этой организации, его заместитель, глава дирекции. Их контактные данные размещены на официальном сайте.
В шапке указываются полные персональные данные обратившегося и тема. В этом случае также потребуется тщательно описать возникшую проблему с указанием идентификационного номера. Ответ будет направлен в «бумажной» версии на аккуратно и тщательно указанный адрес. Потребуется написать индекс, название региона, города, улицы, номера дома и квартиры.
Любое письменное обращение становится основанием для проведения проверки, если оно было составлено четко и грамотно.
Для того, чтобы разобраться в вопросе подачи жалобы на почтовую организацию, необходимо понять, какие в этой сфере действуют термины, и где они встречаются.
Это поможет правильно составить обращение и разобраться в законах, позволяющих написать жалобу на “Почту России”:
| Понятие | Значение |
| Жалоба | Обращение, целью которого является показать какие-либо недочеты или ошибки компании, а также ее сотрудников. Подача жалобы подразумевает ответ ответственных лиц с указанием решения ситуации |
| Потребитель | Лицо, которое пользуется какими-либо услугами или приобретает продукты для личного пользования без цели перепродажи. Права потребителя защищаются законом и дают ему право на компенсацию при получении некачественного товара или услуги |
| Почтовая связь | Система, которая позволяет отправлять письма и посылки, а также осуществляет другие транспортировочные услуги между городами и странами. Может обеспечиваться как государственной, так и частной компанией, кроме отправки и получения корреспонденции возможны денежные переводы и прочие услуги |
Далеко не все граждане знают, что Федеральный закон о почтовой связи и иные нормативно-правовые акты, на основании которых осуществляется работа «Почты России», подразумевают возможность получения компенсаций. Они делятся на два вида — имущественные и моральные. В первой ситуации денежные средства предоставляются из-за нарушения сроков почтовых отправлений или денежных переводов. Размер компенсации строго фиксирован. Величина составляет 3% от платы, взимаемой за предоставление услуги. Компенсация выплачивается за каждый день.
Получить выплату за моральный ущерб можно в случае, если были нарушены правила обслуживания, или сотрудники отделения «Почты России» отнеслись к клиенту по-хамски. Выплата не имеет фиксированного размера. Она назначается в зависимости от индивидуальных нюансов в сложившейся ситуации. Получить компенсацию за моральный ущерб можно только обратившись в суд. В ходе разбирательства будет определено, имеет ли право человек претендовать на получение компенсации, и в каком размере она будет предоставлена.
Требования о выплате денежного возмещения за моральный ущерб удовлетворяются не всегда. Человеку предстоит доказать, что действия сотрудников «Почты России» нанесли вред клиенту.
Куда можно направить жалобу
Жалобы на Почту России рассматривают:
- Роскомнадзор. Эта организация обладает правами контролирующего органа и может обязать почту выполнить ваши требования;
- Роспотребнадзор. Сюда следует обращаться в случае нарушения прав клиента как потребителя услуг. Например, если вы обратились на почту, чтобы отправить посылку, а работник почты вам необоснованно отказал;
- Прокуратура. Письмо в прокуратуру следует писать тогда, когда в действиях сотрудников отделения Почты содержатся признаки противоправного деяния, например, сотрудник требует дополнительной оплаты почтовых услуг сверх тарифа.
Жалоба посредством онлайн-обращения
Почта России имеет свой официальный сайт, с которого можно написать обращение. Для того, чтобы это сделать, необходимо:
- Зайти в общественную приёмную на официальном сайте Почты России;
- В нижнем правом углу нажать на кнопку «Отправить письмо»;
- Далее система предлагает заполнить форму, где обязательно нужно:
- Указать ФИО и адрес электронной почты;
- Выбрать адресата и тему обращения;
- Написать текст обращения, к которому можно прикрепить документы с помощью функции «Прикрепить файл»;
Для рассмотрения жалобы и предоставления ответа заявителю существуют следующие сроки:
- 5 дней отводится на рассмотрение жалоб, касающихся посылок и переводов, которые пересылаются и переводятся в рамках одного города;
- 2 месяца отводится на рассмотрение жалоб, касающихся посылок и переводов из других городов.
Как пожаловаться на Почту России и отправить претензию
Столкнувшись с некомпетентностью сотрудников «Почты России», а также рядом других проблем, необходимо искать пути воздействия на нерадивых работников. В данном случае оперативность – важнейший фактор, ведь чем быстрее будет подана жалоба, тем больше шансов, что документ будет рассмотрен и по нему вынесут справедливое решение. Сегодня граждане РФ имеют возможность пожаловаться на этого перевозчика несколькими способами. Наиболее распространенными и эффективными являются:
- Подача жалобы руководству почтового отделения. Начальник может урегулировать незначительные конфликты. Написать претензию нужно в двух экземплярах. На вашей копии должна стоять отметка о том, что аналогичный документ принят к рассмотрению.
- Пожаловаться на электронный сайт, который не так давно вступил в работу. Сервис был запущен специально для сотрудничества с населением, выявлением основных проблем организации и их устранения. Сайт довольно удобен и позволяет решить споры дистанционным путем.
- Обращение с претензией на «Почту России» в Министерство связи, Роскомнадзор или Роспотребнадзор. Образец ходатайства в эти государственные структуры можно подать лично при посещении регионального офиса или через сайт каждой организации.
Правила оформления жалобы в письменной форме
Если у вас возникла необходимость пожаловаться на почтовое отделение или его работника, оформляйте жалобу в письменном виде.
В документе укажите следующие данные:
- наименование и реквизиты почтового отделения, в отношении которого написана жалоба. Если вы столкнулись с такими негативными моментами в работе почты, как плохое качество обслуживания клиентов, несоблюдение сроков, утеря корреспонденции и прочее, заявление отсылайте на адрес почтового отделения или Главпочтамта,
- ваши данные, адрес и номер телефона,
- опишите предмет претензии,
- какие пути решения проблемы вы предлагаете,
- дату составления претензии, личную подпись.
Что делать, если потерялась посылка на Почте России?
Инструкция по применению претензии.
Если возникла проблема, например порча посылки, претензии нужно сначала предъявить в отделение, отвечающее за доставку. Нет смысла обращаться в региональный офис или министерство, поскольку заявление гражданина будет автоматически переправлено на места конфликта для разбирательства. К вышестоящим органам следует обратиться, если вопрос не был решен на месте. С другой стороны, чтобы жалоба была рассмотрена – к ней необходимо приложить все переписки с почтой (письма, претензии и ответы на них).
При этом, чтобы решить конфликт с почтой, нужно соблюсти очередность и логику действий.
- Попытаться разрешить возникшую проблемку с оператором связи — объяснить ситуацию, предоставить документы на предоставление услуги, оставить заявку в книге жалоб и предложений, которая должна быть в любом отделении компании-оператора связи.
- Необходимо написать заявление на имя руководителя и обратиться к нему на прием;
- Создать письменный документ о претензии на работу отделения почтовой связи – для обработки обращений граждан «почта россии» создано Бюро жалоб. Здесь можно найти несколько вариантов: На официальном сайте «Почты России» в разделе «Электронные обращения» нужно выбрать тему претензии. После чего необходимо пройти регистрацию на сайте, указав электронную почту и ввести личный пароль, и заполнить специальную форму. Внизу имеется возможность прикреплять дополнительные документы. Для этого необходимо будет подтвердить ошибку отделения.
На смартфоне можно установить специальное мобильное приложения, которое действует в виде диалогового окошка с онлайн консультантом.
На официальном сайте в разделе «Как подать жалобу или претензию» есть электронная почта, на которую можно написать письмо.
Не стоит ждать ответа на вопрос, который требует немедленного решения – очередь, некорректная работа сотрудника – можно решить, позвонив в круглосуточную бесплатную «горячую линию». - Нужно дождаться ответа на обращение. Однако если клиент не получил от компании отказ в выполнении своих требований, то ему необходимо дать обоснованный ответ.
- В зависимости от полученного ответа, продолжать дальше. С негативным результатом – обращаться в вышестоящие органы и получать компенсацию от суда или прокуратуры.
Заявление на отделение и сотрудника почты России (пример)
Выбрать форму обращения вы можете самостоятельно или воспользоваться образцом, главное – соблюдать базовые правила официальных обращений:
- На русский язык подаются только заявления;
- Информация должна быть достоверной, желательно подтверждённой документально.
- Сочинение должно быть написано в официальном тоне, без нецензурной брани и оскорблений.
- Не принимаются анонимные обращения.
- Неразборчивый почерк, плохо отсканированные документы также могут привести к тому, что заявление будет проигнорировано.
В жалобе или претензии необходимо указать:
- Правильное название органа, в который обращается клиент почтовой службы.
- О заявителе : Ф.И.О., адрес и контактные данные;
- На действия кого жалуется гражданин?
- Что же касается сути проблемы: описать в хронологическом порядке все действия и основания для претензии, в чем с позиции заявителя была допущена ошибка;
- Требования – провести проверку, привлечь виновных к наказанию, выплатить компенсацию, вернуть деньги, посылку, письмо;
- Список документов, прилагаемых к заявлению.
- Написать дату и расписаться в получении.
Если компания, а именно “Почта России”, не выполнила свои обязательства, то жалобу на нее можно подать в рамках статьи 55 закона под номером 126-ФЗ “О связи”.
Там сказано, что если клиент не удовлетворен услугами связи, он может подать претензию, которая рассматривается специалистами в определенный срок.
Также, если претензию отклонили или не рассмотрели в законный период, то пользователь услуг связи вполне может подать в суд на компанию.
Тут же сказано, что предъявить претензию может клиент, которому отказали в услугах, либо же не выполнили ее качественно.
К некачественному исполнению относятся повреждения посылок или несвоевременное поступление денежного перевода, телеграммы, а также искажение текста последней.
Кроме того, говорится и о местах, в которых можно оставить письменную претензию, в этот перечень входит Роскомнадзор.
Пошаговая инструкция предъявления претензии
Если человек уверен, что его права были нарушены, он может подать жалобу на «Почту России». Для этого потребуется выполнить следующие действия:
- Попробовать решить проблему на уровне начальства отделения, предоставившего некачественную услугу. Для этого потребуется составить заявку или оставить запись в книге отзывов и предложений. Она должна иметься в каждой организации. Если предпринятые действия результата не возымели, необходимо обратиться к вышестоящему руководству почты.
- Подготовить письменную жалобу о ненадлежащем выполнении обязательств сотрудников отделения «Почты России». Документ должен быть оформлен правильно. Лучше использовать готовый образец. Бумага может быть направлена при помощи почты или передана в режиме онлайн. Выбор зависит от удобство гражданина.
- Дождаться принятого решения. Процесс ожидания может занять от 5 дней до нескольких месяцев. Точный период зависит от сложности сложившейся ситуации. Ответ будет сообщен тем же способом, при помощи которого осуществлялось обращение.
- Решить, что делать далее. Если вердикт человека не удовлетворяет, он может подать заявку в вышестоящие органы или обратиться в суд.
Похожие записи: